Hướng dẫn từng bước để triển khai chiến lược quản lý đánh giá hiệu quả và tận dụng các đánh giá cho SEO và uy tín của khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, các cơ quan tiếp thị phải liên tục tìm kiếm những cách sáng tạo để mang lại giá trị đặc biệt cho khách hàng của họ. Các đại lý thông minh hiểu vai trò quan trọng của danh tiếng trực tuyến và phản hồi của khách hàng trong việc đạt được thành công.
Cho dù khách hàng của bạn đang vật lộn với các bài đánh giá tiêu cực, sự khan hiếm các bài đánh giá hay đã có sự hiện diện trực tuyến mạnh mẽ, hướng dẫn này là kế hoạch chi tiết của bạn để giải quyết, tạo, quản lý và khai thác các bài đánh giá của khách hàng một cách hiệu quả trong thời gian dài.
>> Tham khảo: Google kiện nhà tiếp thị xếp hạng và cho thuê.
Trước khi bạn có thể cung cấp tính năng quản lý đánh giá — và tính phí cho dịch vụ này — bạn có thể phải khiến khách hàng hiểu tại sao đánh giá của khách hàng lại quan trọng.
Làm thế nào để yêu cầu đánh giá?
1. Xác định đúng thời điểm để hỏi theo hành trình của người mua.
Đảm bảo rằng bạn đang thu hút đánh giá của khách hàng vào đúng thời điểm trong hành trình của họ với doanh nghiệp của bạn để nhận được kết quả tối ưu.
Các mối quan hệ kinh doanh có những lúc lên xuống tự nhiên, từ những lúc bị sốc hoặc sự hối hận của người mua trước một kết quả thành công cho đến những lúc phấn khích sau khi nỗi đau/vấn đề của họ được giải quyết thành công.
Hãy suy nghĩ về điều này: Nếu bạn yêu cầu đánh giá không đúng thời điểm, điều đó có thể dẫn đến việc khách hàng để lại đánh giá tiêu cực mà hàng trăm người khác sẽ đọc khi cân nhắc xem họ có muốn mua hàng từ doanh nghiệp của bạn hay không.
Yêu cầu đánh giá của khách hàng vào những thời điểm chiến lược trong hành trình của khách hàng, chẳng hạn như:
- Sau khi họ trải nghiệm hoặc chứng minh thành công với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
- Khi họ mua lại hoặc đặt hàng lại
- Sau khi họ gắn thẻ thương hiệu của bạn trong một bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội
- Nếu họ đang dành thời gian trên trang web của bạn để duyệt các sản phẩm hoặc dịch vụ khác
- Nếu họ giới thiệu một khách hàng khác cho bạn
Đây chỉ là một vài ví dụ về các dấu hiệu cho thấy khách hàng của bạn hài lòng đến mức họ sẽ để lại đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ: Etsy yêu cầu tôi xem lại giao dịch mua gần đây khoảng một tháng sau khi tôi nhận được. Tôi đã đặt hàng một bữa tiệc ưu đãi cho lễ tắm cô dâu của một người bạn, vì vậy một tháng sau là khung thời gian phù hợp để đảm bảo rằng tôi có thời gian thưởng thức và sử dụng sản phẩm của mình.
Mặt khác, một số sản phẩm và dịch vụ sẽ hoạt động trong các khung thời gian khác nhau. Đối với ứng dụng đi chung xe Lyft, tôi thường nhận được lời nhắc đánh giá trải nghiệm với chuyến đi và tài xế của mình ngay sau khi chuyến đi kết thúc. Đối với ứng dụng học ngôn ngữ Duolingo, tôi nhận được lời nhắc đánh giá ứng dụng trong App Store sau khi hoàn thành một bài học hoặc đạt được một mốc quan trọng trong ngôn ngữ mà tôi đang học.
>> Tham khảo: Cách tối ưu hóa nội dung cho Google Perspectives.
2. Chọn một phương pháp phù hợp với bạn trên quy mô lớn.
Theo BigC Commerce, 50 đánh giá trở lên cho mỗi sản phẩm có thể có nghĩa là tỷ lệ chuyển đổi tăng 4,6%. Điều quan trọng ở đây là nhiều đánh giá hơn có nghĩa là nhiều bằng chứng hơn và do đó, tin tưởng hơn vào thương hiệu của bạn. Ngoài ra, các bài đánh giá cũ truyền cảm hứng ít tự tin hơn so với những bài đánh giá gần đây.
Để thực sự thúc đẩy bánh đà của bạn và hưởng lợi từ lời chứng thực như bằng chứng xã hội, nhận được chúng nên trở thành một phần thường xuyên trong quy trình của bạn. Dưới đây là một số cách phổ biến để giúp bạn yêu cầu đánh giá trên quy mô lớn:
Huấn luyện nhóm của bạn để yêu cầu đánh giá sau mỗi dự án hoặc dịch vụ thành công
Kết hợp các yêu cầu đánh giá như một phần của chiến dịch tự động hóa tiếp thị qua email của bạn
Sử dụng NPS để xác định những người quảng bá (những khách hàng hạnh phúc nhất của bạn) trên quy mô lớn và để nhóm dịch vụ của bạn thúc đẩy mối quan hệ với họ
Bao gồm các liên kết đánh giá sau khi thanh toán hoặc trên các trang cảm ơn như một bước cuối cùng tùy chọn
Bất cứ điều gì bạn chọn, nó phải nhất quán và thường xuyên.
3. Hỏi trực tiếp khách hàng.
Nếu bạn làm việc với vai trò người quản lý thành công của khách hàng hoặc người điều hành tài khoản và bạn có mối quan hệ thân thiết với danh mục khách hàng mà bạn làm việc cùng, đừng ngần ngại liên hệ cá nhân và yêu cầu khách hàng của bạn trực tiếp xem xét trải nghiệm của họ.
Nếu bạn mời khách hàng đi uống cà phê hoặc ăn trưa, hoặc nếu bạn mời họ tham dự một trong các sự kiện của công ty, hãy duy trì cuộc trò chuyện và hỏi xem họ cảm thấy thế nào với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. (Lý tưởng nhất là bạn sẽ biết liệu họ có đạt được thành công hay không dựa trên thông tin liên lạc thường xuyên của bạn, vì vậy bạn sẽ hỏi những khách hàng mà bạn biết là họ đã đạt được mục tiêu.)
Nếu khách hàng của bạn nói với bạn rằng họ đang gặt hái thành công, hãy cho họ biết rằng bạn đánh giá cao ý kiến và lòng trung thành của họ, đồng thời bạn đánh giá cao việc họ đã giúp bạn quảng cáo cho khách hàng mới tiềm năng. Nhớ dữ liệu từ đầu bài viết này? Hầu hết khách hàng sẽ để lại đánh giá cho bạn — tất cả những gì bạn phải làm là hỏi.
>> Tham khảo: Sự tin tưởng vào tin tức trực tuyến chuyển từ phóng viên sang người có ảnh hưởng.
4. Tận dụng khoảnh khắc hạnh phúc của khách hàng.
Nếu bạn vừa tạo ra một bước đột phá lớn cho khách hàng, hoặc nếu bạn nhận được lời khen ngợi hoặc phản hồi tích cực từ họ, thì bạn vừa đạt được mức độ hài lòng của khách hàng.
Vào những thời điểm này, họ có thể không chỉ có xu hướng đưa ra đánh giá cho bạn như một cách thể hiện sự có đi có lại đối với công việc tốt, mà họ còn có nhiều khả năng sẽ đánh giá tốt cho bạn hơn.
5. Bắt đầu bằng một câu hỏi mở.
Đừng bắt đầu bằng cách ra ngoài và trực tiếp yêu cầu đánh giá của khách hàng.
Thay vào đó, hãy bắt đầu một cuộc trò chuyện — và sử dụng câu hỏi mở để bắt đầu quá trình.
Bằng cách hỏi khách hàng “Bạn thích sản phẩm như thế nào?” hoặc “Bạn đã sẵn sàng gia hạn/mua lại chưa?” hoặc “Gần đây bạn tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng như thế nào?” bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện và đánh giá mức độ hài lòng của họ trước khi thực sự yêu cầu đánh giá.
Điều này hữu ích theo hai cách:
- Bạn có thể lấy thông tin phản hồi hữu ích của khách hàng
- Bạn có thể tránh sai lầm khó xử khi yêu cầu khách hàng đánh giá trước khi biết rằng họ đã có trải nghiệm tồi tệ
Sử dụng câu hỏi mở để thực sự thu thập phản hồi của khách hàng — và lén lút đảm bảo rằng khách hàng hài lòng trước khi đưa ra lý do để gửi đánh giá.
Bạn không thể làm gì với các bài đánh giá tiêu cực xuất hiện trên nhiều trang web khác nhau, nhưng nếu có một khách hàng cần giải pháp, hãy tập trung vào điều đó trước khi bạn yêu cầu họ xếp hạng doanh nghiệp của mình.
6. Giảm ma sát nếu có thể.
Nếu việc để lại đánh giá trở nên rắc rối, khách hàng của bạn sẽ ít có khả năng làm điều đó hơn. Điều đó có nghĩa là bạn nên làm cho nó dễ dàng nhất có thể, đặc biệt là khi yêu cầu lời chứng thực qua email. Đây là một số ý tưởng:
- Bao gồm nhiều tùy chọn để khách hàng có thể chọn nền tảng mà họ cảm thấy thoải mái nhất
- Bao gồm một liên kết trực tiếp đến trang nơi họ để lại đánh giá để giảm thiểu số lần nhấp hoặc các bước họ phải thực hiện
- Đưa ra lời nhắc để họ không bao giờ bối rối không biết phải viết gì (ví dụ: “Bạn sẽ để lại đánh giá về trải nghiệm của mình trong lần ghé thăm cửa hàng gần đây nhất chứ?”).
>> Tham khảo: Tối ưu hóa các trang web tin tức bằng cách sử dụng Google Search Console Reports.
7. Cho họ biết sẽ mất bao lâu.
Một trong những điểm xích mích lớn nhất cần được nêu ra là thời gian. Nếu khách hàng nhận thấy rằng họ không có thời gian để phù hợp với đánh giá, họ sẽ không làm vậy.
Tuy nhiên, nếu bạn giải quyết trước sự phản đối này trong khi hỏi, bạn có thể thay đổi suy nghĩ của họ khi bạn có động lực.
Ví dụ: bạn có thể nói hoặc viết “Sẽ chỉ mất 2 phút thôi” dưới dạng ghi chú bên lề hoặc phần hậu truyện cho yêu cầu.
