Trong thời đại công việc kết hợp, tăng trưởng nhanh và hiệu quả đòi hỏi một cách tiếp cận mới để mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán, phù hợp với thương hiệu.
Các chức năng tiếp thị đang ở một bước ngoặt trong quá trình phát triển của chúng. Trước những thách thức gần đây, các CMO và nhà lãnh đạo phải đối mặt với một nhiệm vụ cấp bách: xem xét lại các hoạt động và trải nghiệm thương hiệu để thúc đẩy tăng trưởng mà không cần thêm nguồn lực hoặc chấp nhận nhiều rủi ro hơn để phát triển nhanh hơn.
>> Tham khảo: Microsoft Bing với ChatGPT được báo cáo sẽ ra mắt vào tháng 3.
Tính nhất quán trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng trên thương hiệu là rất quan trọng để mở rộng quy mô. Mang lại trải nghiệm thương hiệu nhất quán (ví dụ: thông điệp, giá trị và ngôn ngữ không thay đổi trên các kênh và vòng đời của khách hàng) thúc đẩy sự tương tác và tăng trưởng.
Trình bày thương hiệu nhất quán có thể tăng doanh thu lên tới 33%. Trải nghiệm không nhất quán và không phù hợp với thương hiệu sẽ gây ra điều ngược lại: gần ba phần tư (73%) người tiêu dùng sẽ chuyển đổi thương hiệu nếu họ không nhận được trải nghiệm nhất quán.
Với việc các nhóm làm việc từ xa và khách hàng tham gia theo nhiều cách hơn, CMO không còn có thể bỏ qua tác động của sự thay đổi không mong muốn trong trải nghiệm thương hiệu mà công ty của họ mang lại. Tuy nhiên, nhiều CMO cảm thấy mất kiểm soát đối với tất cả những nơi mà khán giả tương tác với thương hiệu của họ, khiến việc duy trì trải nghiệm nhất quán trở nên khó khăn.
>> Tham khảo: Việc chia nhỏ một bài viết dài có thể dẫn đến nội dung mỏng.
Hãy cùng xem xét thách thức lâu năm trong việc duy trì thương hiệu—và cơ hội đang chờ đợi nếu các CMO suy nghĩ lại về cách tiếp cận trải nghiệm thương hiệu của họ.
1. Tại sao việc đáp ứng các nhu cầu mới đòi hỏi phải có trải nghiệm thương hiệu nhất quán?
Tính nhất quán củng cố khả năng đáp ứng các hành vi và nhu cầu mới của khách hàng. Hầu hết người tiêu dùng (75%) hiện mong đợi trải nghiệm nhất quán trên nhiều kênh.
Tuy nhiên, việc tập trung vào đa kênh và sự gia tăng của các kênh kỹ thuật số mới đã mở ra nhiều cơ hội hơn cho nội dung và thông tin liên lạc bị ngắt kết nối, không có thương hiệu.
Các CMO cần thu hẹp khoảng cách này để vượt qua các tương tác xung đột làm chậm các nhóm và làm xói mòn trải nghiệm thương hiệu.
Trước nhu cầu của khách hàng, công việc từ xa và kết hợp sẽ không biến mất và việc chuyển sang các nhóm phân tán khiến các thương hiệu gặp nhiều thách thức hơn trong việc thể hiện một mặt trận thống nhất.
Theo IDC, “không gian làm việc kỹ thuật số thông minh” mang lại trải nghiệm tích hợp duy nhất cho nhân viên—bất kể vị trí nào—đang trở thành một phương thức làm việc được kỳ vọng.
>> Tham khảo: Meta bị phạt 414 triệu đô la vì vi phạm luật quyền riêng tư của EU.
Với môi trường phân tán là tiêu chuẩn, các CMO cần tìm ra những cách mới để giữ cho các nhóm đồng bộ hóa để họ không bị đè nặng khi cố gắng quản lý định vị thương hiệu trên các điểm tiếp xúc.
Đáp ứng những thực tế mới này bắt đầu bằng một cách tiếp cận mới, có thể mở rộng đối với trải nghiệm thương hiệu. Bằng cách trang bị cho các nhóm để duy trì thương hiệu bất kể kênh hay bối cảnh nào, CMO có thể thúc đẩy sự tham gia của khách hàng và nhân viên trong khi định vị doanh nghiệp để phát triển.
2. Thúc đẩy trải nghiệm thương hiệu nhất quán, có thể mở rộng bằng công nghệ
Các phương pháp truyền thống để cải thiện trải nghiệm thương hiệu—như đào tạo nhân viên, công cụ thủ công và hướng dẫn tĩnh—không đủ quy mô và góp phần gây ra tình trạng quá tải kỹ thuật số giữa các nhóm.
CMO và các nhóm không cần nhiều hệ thống hơn để quản lý; họ cần các cách để nâng cao nội dung và thông tin liên lạc hiện có mà không cần thêm tài nguyên.
Hiện đã có các giải pháp do AI cung cấp, cung cấp các cách tự động để duy trì thương hiệu cho các nhóm. Tuy nhiên, đáng ngạc nhiên là Gartner báo cáo chỉ có 17% các nhà lãnh đạo tiếp thị kỹ thuật số sử dụng AI và máy học.
Ví dụ: các công cụ không phụ thuộc vào nền tảng như trợ lý viết kỹ thuật số và hướng dẫn phong cách sống cung cấp hướng dẫn theo thời gian thực cho các nhóm về ngôn ngữ ưa thích, tên thương hiệu, phong cách thuật ngữ và thậm chí cả giọng điệu.
Bằng cách tích hợp vào tất cả những nơi mà nhân viên và khán giả đã tham gia, những loại công cụ này cải thiện năng suất đồng thời mang lại trải nghiệm khách hàng và nhóm chất lượng cao hơn.
>> Tham khảo: Hướng dẫn về dữ liệu có cấu trúc cho bài viết cập nhật của Google.
Đồng thời, các CMO phải tránh sử dụng tự động hóa theo cách tác động đến khía cạnh con người trong thương hiệu của họ. Nên tập trung vào các giải pháp phù hợp với cái mà IDC gọi là “đồng nghiệp kỹ thuật số”—công nghệ giúp mở rộng hoặc nâng cao năng lực của con người chứ không làm giảm năng lực của họ.
Các giải pháp phù hợp giúp các nhóm tăng cường công việc của họ trên các hệ thống và củng cố khả năng của chính họ trong quá trình này, cho phép CMO cải thiện trải nghiệm thương hiệu theo cách hiệu quả hơn và lấy con người làm trung tâm.
3. Case Study: Xây dựng niềm tin của khách hàng bằng tiếng nói thương hiệu thống nhất
Hãy xem một ví dụ thực tế từ HackerOne, nền tảng bảo mật do hacker cung cấp đáng tin cậy nhất thế giới cam kết giảm thiểu rủi ro mạng.
Nhóm tiếp thị của HackerOne cần thể hiện tiếng nói thương hiệu thống nhất giữa hai đối tượng rất khác nhau nhưng không kém phần quan trọng: doanh nghiệp doanh nghiệp và cộng đồng tin tặc.
Bằng cách triển khai hỗ trợ viết do AI cung cấp từ Grammarly Business, nhóm có thể duy trì trải nghiệm và nhận diện thương hiệu nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc—bất kể người viết hay kênh.
Với quyền truy cập vào các đề xuất viết nội tuyến, phát hiện giọng điệu và hướng dẫn phong cách tự động, toàn bộ nhóm của HackerOne có thể dễ dàng tuân theo các hướng dẫn và ngôn ngữ thương hiệu, tránh biệt ngữ khó hiểu và cân bằng giọng nói và giọng điệu phù hợp với khán giả.
Giải pháp cập nhật linh hoạt và tích hợp liền mạch vào các quy trình công việc hiện có, giúp dễ dàng đẩy các bản cập nhật về các điều khoản và tùy chọn có thương hiệu tới toàn bộ công ty trong vài phút.
>> Tham khảo: Các loại liên kết địa phương chính và cách kiếm chúng.
Do đó, các số liệu của HackerOne cho thấy rằng toàn bộ hoạt động giao tiếp đã được cải thiện 66%—được đo lường trên các trụ cột chất lượng như tính rõ ràng, chính xác, phân phối và mức độ tương tác.
Tim Matthews, CMO tại HackerOne cho biết: “Thương hiệu của HackerOne phải nói chuyện với hai đối tượng rất khác biệt: các nhóm bảo mật được hưởng lợi từ các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi và các tin tặc tạo nên cộng đồng tin tặc của chúng tôi.
“Hỗ trợ viết trong thời gian thực từ Grammarly Business cho phép chúng tôi cung cấp nội dung tiếp thị chất lượng cao hơn cho khách hàng đồng thời mang tiếng nói thương hiệu của chúng tôi trở nên sống động nhất quán trên các kênh.
Điều này giúp giảm thời gian xem xét công việc bằng văn bản và quản lý nhận diện thương hiệu của chúng tôi, cải thiện năng suất theo cách có thể mở rộng để chúng tôi có thể tập trung vào các sáng kiến tăng trưởng bậc cao hơn.”
