Giữ chân khách hàng có giá trị hơn bạn nghĩ. Nâng cao các phương pháp giữ chân khách hàng để tăng doanh thu và lợi nhuận của bạn với hướng dẫn này.
Khi bạn xây dựng thương hiệu thương mại điện tử của mình, trọng tâm ban đầu của bạn phải là thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, quá nhiều nhà bán lẻ trực tuyến tiếp tục dành phần lớn thời gian và năng lượng của họ để thu hút người mua sắm mới và bỏ bê việc giữ chân khách hàng khi doanh nghiệp của họ phát triển.
>> Tham khảo: Hướng dẫn về phân bổ đa chạm.
Nhưng xây dựng cơ sở khách hàng trung thành là điều cần thiết để tạo ra một công ty thương mại điện tử thành công.
Ngoài việc tiết kiệm chi phí mua lại khách hàng, những người mua lặp lại có thể sẽ mua hàng nhiều hơn và đóng vai trò là đại sứ thương hiệu không chính thức, giới thiệu công ty của bạn với những người khác.
Mặc dù nghiên cứu về tỷ lệ giữ chân khách hàng vẫn được trích dẫn trong ngành là từ năm 1990 – rất lâu trước khi mua sắm trực tuyến ra đời – nghiên cứu đó của các nhà nghiên cứu từ Bain và Harvard đã phát hiện ra rằng tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. .
Nếu số liệu thích hợp cho thương mại điện tử thậm chí chỉ bằng một nửa số đó, thì việc giữ chân khách hàng đáng để bạn đầu tư thời gian và tiền bạc.
Hàng chục chiến lược, từ những điều chỉnh nhỏ đến sáng kiến lớn, có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân của bạn.
Dưới đây là 12 cách bạn có thể áp dụng để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng vào năm 2023.
1. Chiến lược tiếp thị để giữ chân khách hàng vào năm 2023
Nhóm tiếp thị của bạn có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách hàng. Trên thực tế, tiếp thị nhắm mục tiêu vào khách hàng trong quá khứ và hiện tại là một trong những điều hiệu quả nhất bạn có thể làm để tăng doanh số bán hàng.
Sáu chiến lược (hầu hết) có chi phí thấp và tác động cao này có thể mang lại lợi nhuận dương vào năm 2023.
>> Tham khảo: Cách hình thành chiến lược nội dung thành công.
1.1. Tận dụng dữ liệu để hiểu khách hàng của bạn và điều chỉnh hoạt động tiếp thị của bạn
Một lợi thế của thương mại điện tử so với bán lẻ truyền thống là sự phong phú của dữ liệu theo ý của bạn.
Tuy nhiên, tất cả những thông tin đó đều không tốt cho bạn trừ khi bạn đầu tư vào các công cụ cần thiết để phân tích nó.
Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) như Salesforce Commerce Cloud hoặc Zoho Commerce cung cấp các công cụ để tăng cường khả năng giữ chân khách hàng.
Tận dụng dữ liệu bạn có về khách hàng của mình để gửi các thông điệp có liên quan sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng lặp lại.
Kiến thức bên trong đó mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh rất lớn, vì vậy hãy tận dụng tối đa lợi thế đó.
1.2. Thưởng cho khách hàng giới thiệu
Giới thiệu từ một người bạn là một cách tuyệt vời để thu hút khách hàng mới.
Nếu bạn đang làm đúng mọi thứ, khách hàng của bạn sẽ nói về doanh nghiệp của bạn miễn phí vì họ yêu thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và muốn mọi người biết về chúng.
Tuy nhiên, bạn có thể thúc đẩy đường ống giới thiệu của mình bằng các ưu đãi hoặc phần thưởng cho các lượt giới thiệu dẫn đến công việc kinh doanh mới. Có rất nhiều công cụ hiện có để giúp bạn làm như vậy, chẳng hạn như Kẹo giới thiệu, Đại sứ và Đá giới thiệu, v.v.
Phiếu giảm giá giới thiệu cũng cung cấp cho bạn điểm dữ liệu để hiểu rõ hơn khách hàng nào mang lại cho doanh nghiệp của bạn sự thúc đẩy đáng kể nhất.
1.3. Cung cấp phiếu giảm giá chiến lược
Thời gian coupon và mã giảm giá để tối ưu hóa việc giữ chân khách hàng.
Ví dụ: phiếu giảm giá sau lần mua đầu tiên sẽ khuyến khích lần mua thứ hai, khiến khách hàng trở thành người mua lặp lại.
Thực hiện một số thử nghiệm A/B để xác định thời gian và số tiền chiết khấu tối ưu cho các hồ sơ khách hàng khác nhau, sau đó tự động hóa chương trình để phân phối chúng cho khách hàng của bạn.
1.4. Thể hiện sự quan tâm của bạn với dịch vụ khách hàng
Con người, dịch vụ khách hàng cá nhân là tốn kém, nhưng nó có thể trả cổ tức lớn.
Một giải pháp tích cực cho vấn đề của khách hàng sẽ khuyến khích giữ chân khách hàng trong khi cảm giác bị bỏ qua hoặc (tệ hơn) bị ngược đãi có thể dẫn đến các bài đăng hoặc bài đánh giá tức giận.
1.5. Tương tác với khách hàng trên tất cả các kênh
Tương tác với người tiêu dùng trên phương tiện truyền thông xã hội.
Có nhân viên sẵn sàng cung cấp câu trả lời cá nhân cho các câu hỏi về dịch vụ khách hàng cũng như các câu hỏi và nhận xét khác trên các kênh xã hội.
Kết nối cảm xúc và cảm giác được lắng nghe sẽ làm tăng khả năng giữ chân khách hàng.
1.6. Thư điện tử, thư điện tử, thư điện tử
Email có vẻ rất lỗi thời trong thời đại của Slack, WhatsApp, TikTok và các kênh xã hội ngày càng phát triển, nhưng đây là những sự thật cơ bản:
- Có hơn 4,1 tỷ người dùng email trên toàn cầu vào năm 2021, hơn một nửa dân số thế giới. Tại Hoa Kỳ, 91,8% người dùng internet có email.
- Hầu hết hoặc tất cả khách hàng thương mại điện tử của bạn đều có tài khoản email.
- Họ đọc hoặc ít nhất là đọc lướt email của họ. Dữ liệu của Mailchimp cho năm 2022 cho thấy tỷ lệ mở email bán lẻ trung bình là 18,39%. Ngay cả khi khách hàng không mở email, bạn đã đặt tên thương hiệu và thông điệp của mình trước mặt họ và họ sẽ nhớ đến bạn khi họ cần mua hàng trong phân khúc sản phẩm của bạn.
Email là một công cụ chi phí thấp rất phù hợp để liên hệ với tần suất cao, đặc biệt là với những khách hàng tốt nhất của bạn.
Nhắn tin và tần suất thử nghiệm A/B để thiết kế các chiến dịch email hiệu quả cho các hồ sơ khách hàng khác nhau, sau đó tự động hóa bằng phần mềm như Mailchimp, HubSpot hoặc Salesforce.
>> Tham khảo: Meta thà xóa tin tức hơn là trả tiền cho nhà xuất bản.
2. Trải nghiệm khách hàng cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng là trọng tâm của việc giữ chân khách hàng và các hoạt động thực hiện của bạn đóng vai trò trực tiếp nhất trong trải nghiệm đó đối với bán lẻ trực tuyến.
Làm việc với nhóm hậu cần hoặc công ty thực hiện của bạn về sáu nâng cấp thực hiện này cho năm 2023.
2.1. Cung cấp giao hàng nhanh
Khi một khách hàng đặt hàng, họ muốn nó được đưa lên đầu danh sách để chọn và đóng gói trong kho và vận chuyển nhanh chóng đến tận nhà sau vài ngày (hoặc thậm chí vài giờ!).
Tất nhiên, thực tế là khác nhau; các đơn đặt hàng được xếp hàng để thực hiện và vận chuyển theo thứ tự chúng được đặt.
Thời gian giao hàng phụ thuộc vào khoảng cách từ kho hàng đến địa chỉ của khách hàng và các yếu tố bên ngoài góp phần làm giao hàng chậm trễ.
Đây là những gì bạn (hoặc nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ ba phù hợp) có thể làm để giao đơn hàng nhanh chóng và tăng cường khả năng giữ chân khách hàng:
- Rút ngắn hàng đợi kho. Nếu một đơn đặt hàng mất tám ngày để đến nơi, thì khách hàng không biết (hoặc không quan tâm) có bao nhiêu ngày trong số đó chờ lấy hàng ở trung tâm thực hiện đơn hàng và bao nhiêu ngày trên xe tải. Khi bạn vận chuyển đơn hàng trong cùng ngày khách hàng đặt hàng (hoặc chậm nhất là vào ngày hôm sau), bạn sẽ rút ngắn thời gian giao hàng và khiến khách hàng hài lòng.
- Chọn vị trí nhà kho của bạn một cách cẩn thận. Nhà kho ở Long Beach hoặc Miami có thể thuận tiện cho việc đến cảng nhập hàng hóa hoặc trụ sở công ty của bạn, nhưng các đơn đặt hàng đến phía bên kia của Hoa Kỳ sẽ mất vài ngày để vận chuyển. Chọn các địa điểm kho trung tâm cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi trong hai ngày hoặc ít hơn đến một khu vực rộng lớn. Với các địa điểm phù hợp, bạn có thể cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh đến hầu hết lục địa Hoa Kỳ chỉ với hai hoặc ba kho hàng.
- Đa dạng hóa giao hàng của bạn. FedEx, UPS và USPS là những hãng vận chuyển lớn của Hoa Kỳ, nhưng họ đã bị chậm trễ vào thời gian cao điểm trong những năm gần đây do hạn chế về năng lực. Đừng khóa vào một hãng vận chuyển duy nhất, vì vậy bạn có các lựa chọn nếu công ty vận chuyển ưa thích của bạn hết chỗ trong các ngày lễ. Hãy xem xét DHL, công ty đang mở rộng dịch vụ nội địa tại Hoa Kỳ, cũng như các công ty chuyển phát trong khu vực.
2.2. Tập trung vào độ chính xác của đơn hàng
Thương mại điện tử phát triển dựa trên độ tin cậy, do đó, các đơn đặt hàng của bạn phải được chọn và đóng gói hoàn hảo gần như 100% thời gian.
Những sai lầm sẽ xảy ra và khách hàng của bạn sẽ tha thứ cho bạn vì những sai lầm đó (xem phần dịch vụ khách hàng ở trên), nhưng chúng cực kỳ hiếm.
Tạo thẻ báo cáo cho các hoạt động thực hiện của bạn và nếu tỷ lệ lỗi của bạn cao hơn 0,5%, hãy tăng cấp vào năm 2023.
2.3. Cung cấp trải nghiệm mở hộp thú vị
Tìm cách làm cho việc mở hộp trở nên đáng nhớ.
Đó có thể là bất cứ thứ gì, từ bao bì hấp dẫn, có thương hiệu đến phụ trang có đồ họa và văn bản truyền tải cá tính thương hiệu của bạn đến phiếu giảm giá giảm giá khi mua hàng trong tương lai hoặc các đặc quyền khác.
Ngoài ra, các video mở hộp do người tiêu dùng thực hiện là một cách tuyệt vời để nâng cao nhận thức về công ty thương mại điện tử của bạn.
>> Tham khảo: Tính năng mới của Google có thể giúp bạn tìm thấy nhiều kết quả phù hợp hơn.
2.4. Đi xanh với sự thỏa mãn của bạn
Người tiêu dùng muốn cảm thấy hài lòng về những gì họ đang mua và vào năm 2023, điều đó có nghĩa là giúp họ cảm thấy hài lòng hơn về lượng khí thải carbon khi mua hàng.
Cho dù thương hiệu của bạn có giá trị cốt lõi bền vững hay không, bao bì xanh sẽ tạo ra tác động.
Nếu một lô hàng dẫn đến một đống rác lớn (ví dụ: túi nhựa, miếng xốp chèn hoặc chất độn), thì điều đó trái ngược với trải nghiệm mở hộp thú vị.
Sử dụng bao bì có thể tái chế hoặc có thể phân hủy và lấp đầy bất cứ nơi nào có thể, làm nổi bật các sáng kiến xanh của thương hiệu bạn trong tiếp thị và bao bì của bạn.
2.5. Hàng tồn kho, hàng tồn kho, hàng tồn kho
Thật khó để nhấn mạnh quá mức tầm quan trọng của việc quản lý hàng tồn kho vì những lý do vượt xa khả năng giữ chân khách hàng.
Nhưng quản lý tốt hàng tồn kho của bạn ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng, cũng như chuỗi cung ứng và lợi nhuận của bạn.
Ví dụ: nếu bạn không sắp xếp lại một mặt hàng phổ biến kịp thời và hết hàng, người mua sắm có thể nhận được mặt hàng giống hoặc tương tự từ một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn. Nếu họ thích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, bạn vừa mất một khách hàng.
Bạn có thể giữ chân khách hàng bằng các đơn đặt hàng đã đặt trước, nhưng nếu bạn làm như vậy, hãy thường xuyên liên lạc trong khi khách hàng của bạn chờ đợi để họ biết sắp có đơn đặt hàng.
Ngay cả những chuỗi cung ứng vận hành tốt nhất đôi khi cũng gặp trục trặc trong thế giới ngày nay. Tuy nhiên, quản lý hàng tồn kho thông minh, dựa trên dữ liệu có thể bảo vệ kho hàng của bạn khỏi những cú sốc và giúp duy trì cơ sở khách hàng trung thành của bạn.
2.6. Xây dựng lòng trung thành với lợi nhuận liền mạch
Trả hàng là một yếu tố quan trọng trong hậu cần của bạn, có thể tạo ra hoặc phá vỡ mối quan hệ của bạn với khách hàng.
Sử dụng dịch vụ hậu cần ngược của bạn để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng các phương pháp hay nhất sau:
- Trả tiền cho vận chuyển trở lại. Điều đó mang lại cho người mua sắm trực tuyến sự tự tin để mua hàng và họ sẽ không bực bội với bạn nếu họ cần trả lại.
- Làm cho quá trình trở lại dễ dàng. Cung cấp cổng trả hàng trực tuyến để in nhãn hoặc bao gồm nhãn vận chuyển hàng trả lại trong hộp. Bao gồm ngôn ngữ và đồ họa rõ ràng để phác thảo quy trình cho khách hàng của bạn và làm cho thông tin đó dễ tìm thấy trên trang web của bạn.
- Cung cấp cho khách hàng của bạn nhiều lựa chọn để trả lại. Cho phép trả lại hàng mua trực tuyến tại cửa hàng (nếu bạn có địa điểm thực) hoặc cung cấp địa điểm trả hàng thuận tiện.
3. Cách tính giá trị trọn đời của khách hàng
Số liệu thu hút khách hàng thú vị hơn và dễ hiểu hơn so với số liệu giữ chân khách hàng.
Chuyển đổi, khách hàng có được và mất đi cũng như doanh số bán hàng trung bình đều là những điểm dữ liệu có giá trị.
Nhưng sự rời bỏ làm chậm quá trình phát triển của công ty bạn và việc giữ chân khách hàng sẽ đẩy nhanh quá trình đó.
Các giá trị này sẽ thay đổi theo thời gian khi bạn thêm nhiều dữ liệu hơn, đặc biệt là thời gian giữ chân khách hàng trung bình cho thương hiệu của bạn.
Bạn có thể tinh chỉnh phép tính để tính đến lợi nhuận bằng cách thay thế tổng số tiền đặt hàng trung bình bằng tỷ suất lợi nhuận trung bình trên mỗi đơn hàng.
Điều đó cho phép bạn tách biệt những người thường xuyên săn hàng giá hời với những khách hàng cao cấp sẵn sàng trả giá đầy đủ.
