Ấn tượng đầu tiên kéo dài. Giành quyền kiểm soát nhiều hơn đối với tường thuật về thương hiệu của bạn bằng cách đón đầu các vấn đề và theo dõi các đề cập trực tuyến.
Mọi thương hiệu đều muốn tạo ấn tượng tốt trên mạng, nhưng có một trang web nổi bật hoặc sự hiện diện trên mạng xã hội là chưa đủ.
Ngày nay, mọi người đều có ý kiến về mọi thứ và khách hàng đủ hiểu biết để biết khi nào một thương hiệu là chính hãng và khi nào nó đang che giấu một sự thật xấu xí.
Nếu doanh nghiệp của bạn bị đánh giá tiêu cực hoặc sự chú ý không thuận lợi của giới truyền thông, bạn có thể cảm thấy như đi đến cuối con đường.
>> Tham khảo: Hướng dẫn toàn diện về các mô hình phân bổ tiếp thị.
Nhưng việc thay đổi nhận thức về thương hiệu của bạn là có thể, đặc biệt là khi bạn có các biện pháp bảo vệ để hạn chế thiệt hại và xử lý các vấn đề trước khi chúng xảy ra.
Quản lý danh tiếng thương hiệu của bạn trực tuyến không phải là quá trình một lần là xong, nhưng đầu tư vào nó càng sớm càng tốt có thể giúp bạn tránh được nhiều vấn đề đau đầu trong tương lai.
1. Quản lý danh tiếng trực tuyến là gì?
Trọng tâm chính của quản lý danh tiếng trực tuyến, hay ORM, là tạo ra nhận thức tích cực về thương hiệu hoặc doanh nghiệp.
Mọi hoạt động mà thương hiệu tham gia cần được theo dõi và quản lý để giúp định hình ý kiến của khách hàng hiện tại và tương lai, cuối cùng làm cho doanh nghiệp có vẻ đáng tin cậy và đáng tin cậy.
1.1. Mối liên hệ giữa ORM và SEO
Chúng ta đều biết rằng khách hàng đang ngày càng chuyển sang các công cụ tìm kiếm khi họ nghiên cứu các sản phẩm mới để mua hoặc dịch vụ để đầu tư vào.
Vì vậy, đảm bảo rằng khi thương hiệu của bạn được tìm kiếm, kết quả tốt nhất và tích cực nhất là những kết quả hiển thị đầu tiên là một phần thiết yếu của bất kỳ chiến lược ORM nào.
Những gì xuất hiện trong những tìm kiếm hàng đầu đó ảnh hưởng lớn đến cách mọi người nghĩ về thương hiệu của bạn.
Đó là lý do tại sao bạn cần kiểm soát những kết quả đó càng nhiều càng tốt và nắm quyền sở hữu thông điệp nào đang được hiển thị cho khán giả của bạn.
ORM là một cách tiếp cận đa kênh để ngăn chặn và giải quyết mọi vấn đề có thể gây tổn hại đến danh tiếng thương hiệu của bạn.
>> Tham khảo: Các loại tiếp thị nội dung bạn có thể sử dụng.
1.2. Các yếu tố đóng góp cho ORM
Mặc dù sự kết hợp mà mỗi doanh nghiệp sử dụng để duy trì danh tiếng trực tuyến của mình sẽ khác nhau, nhưng ORM nên liên quan đến sự kết hợp của những điều sau:
- Phương tiện được sở hữu – Câu chuyện của nhân viên và khách hàng, nội dung do người dùng tạo (UGC), đánh giá, hội thảo trên web và nội dung do thương hiệu tạo.
- Phương tiện trả phí – Các bài đăng xã hội được tài trợ, tạo khách hàng tiềm năng, chương trình liên kết và quảng cáo gốc.
- Kiếm được phương tiện truyền thông – Quan hệ truyền thông, tiếp thị người ảnh hưởng và PR.
- Phương tiện được chia sẻ – Dịch vụ cộng đồng và quan hệ đối tác, chiến dịch đồng thương hiệu và các bài đăng trên mạng xã hội hữu cơ.
2. Tại sao quản lý danh tiếng trực tuyến lại quan trọng?
Mặc dù quản lý danh tiếng nên là một phần của cách tiếp cận liên tục để xây dựng một thương hiệu trực tuyến lành mạnh, nhưng nhiều công ty không hành động cho đến khi thiệt hại đã xảy ra.
2.1. Thay đổi tường thuật
Phục hồi danh tiếng trực tuyến của bạn là vô cùng khó khăn.
Một trải nghiệm tồi tệ với doanh nghiệp của bạn không chỉ có thể khiến một khách hàng không quay trở lại thương hiệu của bạn nữa mà nếu họ chọn để lại đánh giá tiêu cực trên Google, Facebook hoặc các nơi khác, bạn có thể nhanh chóng thấy doanh số bán hàng giảm.
Khi bạn không tích cực theo dõi các đề cập và đánh giá thương hiệu lưu hành trực tuyến về công ty của mình, bạn có thể nhanh chóng bỏ lỡ cơ hội thay đổi câu chuyện trước khi nhận thức tiêu cực kéo dài.
Một báo cáo năm 2022 của Khoros cho thấy 83% khách hàng nói rằng họ cảm thấy trung thành hơn với những thương hiệu phản hồi và giải quyết khiếu nại của họ.
Vì vậy, hành động nhanh chóng không chỉ có thể ngăn chặn việc từ chối khách hàng mới mà thậm chí bạn còn có thể giữ chân những khách hàng hiện tại không hài lòng.
>> Tham khảo: Mẹo tiếp thị trên Facebook để hồi sinh một trang nhàm chán.
2.2. Hiểu khách hàng của bạn
Nếu bạn không nắm bắt được nhịp độ bàn tán về thương hiệu của mình trực tuyến, bạn có thể chi hàng nghìn đô la cho các chiến dịch tiếp thị mới nhưng sẽ thất bại ngay ở rào cản đầu tiên vì bạn không giải quyết các vấn đề lớn hơn sớm hơn.
Việc nhắn tin có thể hoàn toàn trái ngược với các vấn đề mà khách hàng nêu ra, bị coi là thiếu tế nhị và có thể mang tính xúc phạm, thay vì tạo ra tác động tích cực mà bạn mong đợi.
2.3. Đón đầu các vấn đề
Hãy nhớ rằng, danh tiếng trực tuyến của bạn tồn tại mãi mãi.
Vô số doanh nghiệp và cá nhân đã học được điều này một cách khó khăn.
Bạn có nhớ cuộc phỏng vấn lan truyền với Giám đốc điều hành BP lúc bấy giờ, Tony Hayward, vài ngày sau thảm kịch chứng kiến 11 người chết sau vụ nổ ở Deepwater Horizon không?
Tuyên bố của anh ấy, “Tôi chỉ muốn cuộc sống của mình trở lại” đã không thành công khi cái chết thực sự xảy ra.
Một núi phản ứng dữ dội nhanh chóng quét qua các tài sản trực tuyến của BP, đi xa đến mức cựu Tổng thống Barack Obama nói rằng ông “ước gì có thể sa thải ông ta.”
Nếu không quản lý danh tiếng trực tuyến, bạn có thể nhanh chóng rơi vào tình thế thua lỗ.
Tuy nhiên, với các biện pháp chủ động, bạn có thể kiểm soát câu chuyện thương hiệu của mình trong kết quả tìm kiếm và lên kế hoạch trước cho mọi vấn đề có thể xảy ra.
3. Quản lý danh tiếng trực tuyến khác với PR như thế nào?
Mặc dù các cụm từ “quản lý danh tiếng” và “quan hệ công chúng” thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng những gì chúng thực sự liên quan lại rất khác nhau.
Cả hai đều có thể được sử dụng hiệu quả như một phần trong chiến lược tổng thể duy nhất cho thương hiệu của bạn, nhưng điều quan trọng là phải hiểu sự khác biệt trước khi đầu tư vào một hoặc cả hai tùy chọn.
Khi ORM chỉ tập trung vào nhu cầu của thương hiệu và duy trì hình ảnh tích cực trực tuyến, PR đóng vai trò cùng có lợi hơn giữa thương hiệu và các tổ chức khác, đặc biệt là giới truyền thông.
Các nỗ lực PR có thể và nên nhằm mục đích cải thiện danh tiếng của một thương hiệu trong mắt công chúng.
Nhưng thông thường, mục tiêu là cung cấp thông tin về thứ gì đó cụ thể hơn, chẳng hạn như sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Giống như các hình thức quảng cáo khác, PR là một kênh tiếp thị trực tiếp khác mà các thương hiệu có thể sử dụng để tăng khả năng hiển thị của họ, cả trực tuyến và ngoại tuyến.
Mặc dù ORM và PR có thể hoạt động độc lập với nhau, nhưng việc kết hợp cả hai sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu hậu trường (ORM) và tiếp thị công khai (PR).
Khi thương hiệu của bạn đối mặt với tiêu cực trực tuyến, ngay cả khi đã có chương trình ORM vững chắc, PR cũng có thể được sử dụng để đưa ra các cập nhật hoặc nhận xét quan trọng qua phương tiện truyền thông nhằm giúp giải quyết vấn đề.
>> Tham khảo: Tìm kiếm bằng giọng nói có thể mang lại lợi ích cho SEO thế nào?
4. Tiếp thị truyền thông xã hội và quản lý danh tiếng trực tuyến
Các đánh giá trực tuyến gần như không thể kiểm soát đối với các thương hiệu và không nơi nào điều đó rõ ràng hơn trên mạng xã hội.
Đúng vậy, thống trị các trang kết quả của công cụ tìm kiếm (SERP) bằng những câu chuyện tích cực về thương hiệu của bạn là một phần quan trọng của ORM.
Nhưng như vậy, cũng đang quản lý và phản hồi hiệu quả các bình luận ở những nơi khác trực tuyến.
Duy trì hoạt động và tham gia vào các cuộc trò chuyện xã hội về thương hiệu của bạn là điều cần thiết.
Có rất nhiều phần mềm giúp bạn luôn cập nhật điều này, bao gồm các công cụ như Mention, BrandWatch, Sprout Social và BuzzSumo.
Nhiều trong số này cung cấp chức năng phân tích tình cảm, nơi bạn có thể dễ dàng theo dõi xem các đề cập của bạn đang nghiêng về hướng tích cực hay tiêu cực hơn.
Bạn cũng có thể theo dõi các thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu, lượt đề cập hoặc bất kỳ hoạt động gắn thẻ trực tiếp nào cho thương hiệu của bạn trên nhiều nền tảng.
Với khả năng giám sát sâu rộng tại chỗ, bạn sẽ có thể phản hồi nhanh chóng bất kỳ nhận xét nào mà bạn nhận được và giới thiệu những cá nhân này đến các nguồn nội bộ phù hợp để giải quyết mọi vấn đề nhanh nhất có thể.
5. Tổng kết
Cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu của bạn luôn diễn ra, cho dù bạn có biết về nó hay không.
Quản lý danh tiếng trực tuyến là một trong những cách tốt nhất để luôn cập nhật điều này và đảm bảo rằng bất cứ điều gì được nói ra đều phản ánh chính xác hình ảnh công ty mà bạn đang muốn xây dựng và duy trì.
Một chương trình ORM chiến lược có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể khi thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp của bạn – và giữ chân những khách hàng hiện có.
Tạo ấn tượng tốt và lấy lại quyền kiểm soát câu chuyện trực tuyến về thương hiệu của bạn.