Trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng là nền tảng cho các trang web kinh doanh. Thực hiện theo các mẹo sau để tạo trang Câu hỏi thường gặp tốt.
Câu hỏi thường gặp nhất của khách hàng của bạn là gì? Khách hàng tiềm năng muốn biết điều gì nhất về dịch vụ, ngành, thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn?
>> Tham khảo: Wix đã thay đổi cách xây dựng trang web và tại sao bạn nên chú ý.
Biên soạn những câu hỏi này trên trang Câu hỏi thường gặp là một cách đã được thử nghiệm để cung cấp dịch vụ khách hàng ở mức cơ bản trên trang web của bạn.
1. Trang FAQ là gì?
FAQ là viết tắt của “câu hỏi thường gặp”. Trang Câu hỏi thường gặp tập hợp các câu hỏi phổ biến nhất mà khán giả và khách hàng của bạn hỏi ở một nơi và cung cấp câu trả lời chi tiết.
Với trang Câu hỏi thường gặp xuất hiện dưới dạng một trong những phần thông tin cơ bản trên trang web của bạn, bạn sẽ ném một phát trúng đích:
- Đó là một nguồn tài nguyên quan trọng mà bất kỳ nhân viên tiếp xúc với khách hàng nào của bạn có thể hướng khách hàng đến khi có câu hỏi phổ biến.
- Trang Câu hỏi thường gặp có thể cung cấp các chi tiết chính về công ty của bạn ở một nơi thuận tiện.
- Khách hàng có thể đọc trang Câu hỏi thường gặp của bạn và nhận câu trả lời có thể giúp họ đưa ra quyết định mua hàng hoặc đưa họ đi xa hơn trong chu kỳ tiếp thị của bạn.
>> Tham khảo: Làm thế nào để viết một tuyên bố sứ mệnh trong tiếp thị nội dung?
2. Cách tạo trang Câu hỏi thường gặp
Hãy bắt tay vào viết trang Câu hỏi thường gặp, bao gồm nơi tìm câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng, cách tạo nội dung trang Câu hỏi thường gặp chất lượng cao và cách đảm bảo trang Câu hỏi thường gặp là phần nội dung cơ bản trên trang web của bạn.
2.1. Thu thập các câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng
Trước khi tạo trang Câu hỏi thường gặp, bạn cần tìm hiểu xem khách hàng của bạn hỏi câu hỏi nào nhiều nhất.
Để tìm những thứ này, hãy tìm ở một vài nơi quan trọng.
- Dữ liệu dịch vụ khách hàng: Dữ liệu dịch vụ khách hàng của bạn là nơi đầu tiên cần tìm để tìm các câu hỏi của khách hàng. Đặc biệt:
- Phần mềm CRM: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của bạn có thể giúp bạn theo dõi và thu thập các câu hỏi của khách hàng.
- Nhóm dịch vụ khách hàng: Nếu bạn có một nhóm dịch vụ khách hàng, hãy yêu cầu họ thu thập các câu hỏi phổ biến của khách hàng.
- Lắng nghe xã hội: Theo dõi các kênh truyền thông xã hội của bạn và thu thập các câu hỏi mà khán giả của bạn hỏi trong các nhận xét và bài đăng. Theo dõi đề cập đến thương hiệu của bạn và chú ý đến những gì mọi người đang nói.
- Nhận xét blog: Nếu blog của bạn đã bật nhận xét, hãy theo dõi chúng và ghi lại bất kỳ câu hỏi nào bật lên.
- Email: Nếu bạn có một danh sách email tương tác, khán giả của bạn có thể thường xuyên trả lời hoặc trả lời email của bạn bằng nhận xét và câu hỏi. Giữ một mắt trên, quá.
Lưu ý: Số lượng câu hỏi bạn cần đưa vào trang Câu hỏi thường gặp sẽ tùy thuộc vào mức độ phức tạp của dịch vụ/sản phẩm bạn cung cấp. Càng phức tạp, khách hàng sẽ càng có nhiều câu hỏi.
2.2. Định dạng và sắp xếp trang Câu hỏi thường gặp của bạn
Tiếp theo, hãy xem xét định dạng và cách tổ chức trang của bạn.
Câu hỏi thường gặp của bạn có thể tồn tại trên một trang hoặc nhiều trang được kết nối.
- Nhiều trang được kết nối: Nếu trang Câu hỏi thường gặp của bạn dài và mạnh mẽ hoặc dịch vụ/sản phẩm của bạn phức tạp, bạn có thể muốn chọn thêm cơ sở kiến thức bao gồm Câu hỏi thường gặp. Nếu bạn đi theo con đường này, hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể tìm kiếm các câu hỏi để có được thông tin họ cần một cách nhanh chóng.
- Trang đơn: Nếu bạn chọn một trang, hãy đảm bảo rằng trang đó được phân loại và tổ chức tốt để tất cả các câu hỏi không chạy cùng nhau. Bạn không muốn khách hàng tìm kiếm trong một danh sách dài các câu hỏi – hầu hết sẽ không đủ kiên nhẫn để làm điều đó.
Khi bạn định dạng trang, hãy sáng tạo khi bạn cân nhắc cách thức hoạt động của trang đối với người dùng. Bạn đang truyền tải loại thông tin nào và cách tốt nhất để hiển thị thông tin đó là gì?
Ví dụ: bạn có thể sắp xếp các câu hỏi liên quan thành các danh mục và bao gồm tiêu đề giàu từ khóa để gắn nhãn cho từng danh mục.
Luôn tránh tạo một danh sách dài các câu hỏi trên trang của bạn mà không có một số định dạng hoặc tổ chức để làm cho thông tin dễ điều hướng và đọc hơn.
2.3. Đưa ra câu trả lời dứt khoát
Khi bạn trả lời từng câu hỏi trên trang Câu hỏi thường gặp của mình, đừng chỉ viết một hoặc hai dòng với thông tin chung. Thay vào đó, hãy suy nghĩ về việc trả lời các câu hỏi một cách dứt khoát.
Điều này có nghĩa là bạn sẽ cần rút ra từ các chính sách, quy trình, sứ mệnh, cốt truyện của doanh nghiệp mình, v.v. để trả lời các câu hỏi. Điều đó cũng có nghĩa là bạn phải trả lời với chiều sâu – kiến thức và chuyên môn thông báo cho những gì bạn nói.
Hơn nữa, mỗi câu trả lời phải phản ánh tiếng nói và giọng điệu thương hiệu của bạn. Để đạt được mục tiêu đó, người viết Câu hỏi thường gặp cần phải nắm được cách thương hiệu của bạn thể hiện qua các hoạt động truyền thông.
Như bạn có thể đoán bây giờ, việc tạo trang Câu hỏi thường gặp sẽ dễ dàng hơn nhiều nếu doanh nghiệp đã có sẵn chiến lược nội dung cung cấp hướng dẫn về tất cả các phần này.
Nếu bạn không có chiến lược nội dung được ghi lại, bạn sẽ phải nghiên cứu để hiểu cách cung cấp câu trả lời dứt khoát cho các câu hỏi phổ biến của khách hàng.
Bạn có thể phải phỏng vấn nhiều thành viên trong nhóm hoặc kiểm tra kỹ các chính sách.
Một số câu hỏi thậm chí có thể yêu cầu bạn quyết định chính sách hoặc quan điểm của mình về một vấn đề nhất định một lần và mãi mãi – không phải là điều xấu, nhưng đáng để xem xét khi bạn chuẩn bị tạo trang Câu hỏi thường gặp của mình.
>> Tham khảo: Làm thế nào để trở thành người quản lý phương tiện truyền thông xã hội?
2.4. Hãy hữu ích và kỹ lưỡng
Cùng với các câu trả lời dứt khoát, hãy đảm bảo các câu trả lời trên trang Câu hỏi thường gặp của bạn hữu ích và giải quyết thấu đáo từng câu hỏi.
Tóm lại, câu trả lời của bạn nên thỏa mãn và đơn giản. Đừng vòng vo, đừng mô tả quá mức và đừng rào cản. Chỉ nhằm mục đích là hữu ích và cung cấp thông tin tốt.
Nếu bạn không thể trả lời đầy đủ một câu hỏi trong một đoạn văn (nghĩa là nó quá phức tạp), hãy cân nhắc mẹo tiếp theo.
2.5. Bao gồm các liên kết đến các trang và blog liên quan
Đôi khi một câu hỏi trên trang Câu hỏi thường gặp quá đa dạng hoặc phức tạp để có thể trả lời đầy đủ trên trang đó.
Nếu đúng như vậy, hãy chỉ cho người đọc các nguồn bổ sung giải quyết câu hỏi của họ. Điều đó có thể bao gồm các trang bổ sung trong cơ sở kiến thức của bạn, các bài đăng trên blog có liên quan hoặc thậm chí là trang dịch vụ hoặc trang liên hệ.
Liên kết đến các trang này một cách rõ ràng để người đọc không nghi ngờ rằng câu hỏi của họ sẽ được trả lời đầy đủ, ngay cả khi họ phải điều hướng khỏi trang Câu hỏi thường gặp của bạn để tìm câu trả lời đó.
2.6. Luôn cập nhật trang Câu hỏi thường gặp của bạn
Xem lại trang Câu hỏi thường gặp của bạn thường xuyên để đảm bảo nó luôn được cập nhật với thông tin mới nhất. Ví dụ: bạn có thể lên kế hoạch xem lại nó hàng quý hoặc sau mỗi lần ra mắt sản phẩm mới (hoặc thậm chí thường xuyên hơn) để cập nhật các câu trả lời và liên kết.
Bạn cũng nên liên tục theo dõi các câu hỏi thường gặp của khách hàng vì những câu hỏi này cũng có thể thay đổi theo thời gian.
Một số câu hỏi có thể trở nên ít liên quan hơn hoặc ít được hỏi hơn khi công ty của bạn phát triển và thay đổi, vì vậy bạn sẽ muốn xóa những câu hỏi đó nếu/khi điều đó xảy ra.
2.7. Làm cho trang Câu hỏi thường gặp của bạn dễ tìm
Nếu không thể tìm thấy một trang Câu hỏi thường gặp, thì nó có thực sự tồn tại không?
Đừng để suy nghĩ này chạy qua đầu khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn khi họ tìm kiếm trang Câu hỏi thường gặp của bạn một cách vô ích. Thay vào đó, hãy làm ngược lại và khiến họ dễ dàng tìm thấy nó một cách ngu ngốc.
Ví dụ: bạn có thể đưa trang Câu hỏi thường gặp vào menu điều hướng trên cùng của mình. Chẳng hạn, Sách của tháng có trang “Cách thức hoạt động” (bao gồm Câu hỏi thường gặp) ngay trong menu trên cùng.
2.8. Cho khách hàng biết cần liên hệ với ai nếu có thêm câu hỏi
Nhiều khả năng, trang Câu hỏi thường gặp của bạn sẽ không trả lời mọi câu hỏi có thể có của khán giả. Điều đó có nghĩa là toàn bộ khán giả của bạn có thể cảm thấy không hài lòng sau khi đọc trang Câu hỏi thường gặp của bạn.
Giảm thiểu điều đó bằng cách cung cấp các cách bổ sung để nhận câu trả lời cho các câu hỏi trên chính trang Câu hỏi thường gặp.
Ví dụ: bạn có thể hướng dẫn khách hàng có câu hỏi chưa được trả lời để bắt đầu trò chuyện trực tiếp, gửi email cho nhóm dịch vụ khách hàng hoặc nói chuyện với nhân viên hỗ trợ qua điện thoại.
Dù bạn làm gì, đó là một ý tưởng thông minh để đảm bảo khách hàng biết rằng họ đang chờ trợ giúp thêm nếu họ cần. Bằng cách đó, bạn sẽ giảm bớt số người nhấp chuột khỏi trang Câu hỏi thường gặp của bạn vì thất vọng.
3. Sẵn sàng để viết một trang FAQ hữu ích?
Trang Câu hỏi thường gặp thực sự hữu ích là một nguồn tài nguyên tuyệt vời để xuất bản và cập nhật trên trang web của bạn.
Những khách hàng tìm thấy câu trả lời họ cần trên trang này thường sẽ không phải nói chuyện với dịch vụ khách hàng. Họ sẽ cảm thấy được cung cấp đầy đủ thông tin và thậm chí có thể sử dụng thông tin đó để giúp họ đưa ra quyết định mua hàng.
>> Tham khảo: Google Search Console: Chi tiết báo cáo mới Tăng trưởng nội dung.
Nhìn chung, một trang Câu hỏi thường gặp tốt giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên của bạn và thu hút khán giả của bạn. Tuy nhiên, điều đó không thể thực hiện được nếu trang Câu hỏi thường gặp của bạn lộn xộn, khó đọc hoặc mỏng và không hữu ích.
Vì vậy, hãy cẩn thận xây dựng trang Câu hỏi thường gặp của bạn và coi đó là một khoản đầu tư vào tính hữu dụng tổng thể của trang web của bạn. Nó có thể kéo nhiều trọng lượng hơn bạn nghĩ, dẫn đến khách hàng hài lòng hơn.