Trả lá»i các câu há»i thÆ°á»ng gặp của khách hà ng là ná»n tảng cho các trang web kinh doanh. Thá»±c hiá»n theo các mẹo sau Äá» tạo trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp tá»t.
Câu há»i thÆ°á»ng gặp nhất của khách hà ng của bạn là gì? Khách hà ng tiá»m nÄng muá»n biết Äiá»u gì nhất vá» dá»ch vụ, ngà nh, thÆ°Æ¡ng hiá»u hoặc sản phẩm của bạn?
>> Tham khảo: Wix Äã thay Äá»i cách xây dá»±ng trang web và tại sao bạn nên chú ý.
Biên soạn những câu há»i nà y trên trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp là má»t cách Äã Äược thá» nghiá»m Äá» cung cấp dá»ch vụ khách hà ng á» mức cÆ¡ bản trên trang web của bạn.
1. Trang FAQ là gì?
FAQ là viết tắt của âcâu há»i thÆ°á»ng gặpâ. Trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp táºp hợp các câu há»i phá» biến nhất mà khán giả và khách hà ng của bạn há»i á» má»t nÆ¡i và cung cấp câu trả lá»i chi tiết.
Vá»i trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp xuất hiá»n dÆ°á»i dạng má»t trong những phần thông tin cÆ¡ bản trên trang web của bạn, bạn sẽ ném má»t phát trúng ÄÃch:
- Äó là má»t nguá»n tà i nguyên quan trá»ng mà bất kỳ nhân viên tiếp xúc vá»i khách hà ng nà o của bạn có thá» hÆ°á»ng khách hà ng Äến khi có câu há»i phá» biến.
- Trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp có thá» cung cấp các chi tiết chÃnh vá» công ty của bạn á» má»t nÆ¡i thuáºn tiá»n.
- Khách hà ng có thá» Äá»c trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn và nháºn câu trả lá»i có thá» giúp há» ÄÆ°a ra quyết Äá»nh mua hà ng hoặc ÄÆ°a há» Äi xa hÆ¡n trong chu kỳ tiếp thá» của bạn.
>> Tham khảo: Là m thế nà o Äá» viết má»t tuyên bá» sứ má»nh trong tiếp thá» ná»i dung?
2. Cách tạo trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp
Hãy bắt tay và o viết trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp, bao gá»m nÆ¡i tìm câu há»i phá» biến nhất của khách hà ng, cách tạo ná»i dung trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp chất lượng cao và cách Äảm bảo trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp là phần ná»i dung cÆ¡ bản trên trang web của bạn.
2.1. Thu tháºp các câu há»i phá» biến nhất của khách hà ng
TrÆ°á»c khi tạo trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp, bạn cần tìm hiá»u xem khách hà ng của bạn há»i câu há»i nà o nhiá»u nhất.
Äá» tìm những thứ nà y, hãy tìm á» má»t và i nÆ¡i quan trá»ng.
- Dữ liá»u dá»ch vụ khách hà ng: Dữ liá»u dá»ch vụ khách hà ng của bạn là nÆ¡i Äầu tiên cần tìm Äá» tìm các câu há»i của khách hà ng. Äặc biá»t:
- Phần má»m CRM: Phần má»m quản lý quan há» khách hà ng của bạn có thá» giúp bạn theo dõi và thu tháºp các câu há»i của khách hà ng.
- Nhóm dá»ch vụ khách hà ng: Nếu bạn có má»t nhóm dá»ch vụ khách hà ng, hãy yêu cầu há» thu tháºp các câu há»i phá» biến của khách hà ng.
- Lắng nghe xã há»i: Theo dõi các kênh truyá»n thông xã há»i của bạn và thu tháºp các câu há»i mà khán giả của bạn há»i trong các nháºn xét và bà i ÄÄng. Theo dõi Äá» cáºp Äến thÆ°Æ¡ng hiá»u của bạn và chú ý Äến những gì má»i ngÆ°á»i Äang nói.
- Nháºn xét blog: Nếu blog của bạn Äã báºt nháºn xét, hãy theo dõi chúng và ghi lại bất kỳ câu há»i nà o báºt lên.
- Email: Nếu bạn có má»t danh sách email tÆ°Æ¡ng tác, khán giả của bạn có thá» thÆ°á»ng xuyên trả lá»i hoặc trả lá»i email của bạn bằng nháºn xét và câu há»i. Giữ má»t mắt trên, quá.
LÆ°u ý: Sá» lượng câu há»i bạn cần ÄÆ°a và o trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp sẽ tùy thuá»c và o mức Äá» phức tạp của dá»ch vụ/sản phẩm bạn cung cấp. Cà ng phức tạp, khách hà ng sẽ cà ng có nhiá»u câu há»i.
2.2. Äá»nh dạng và sắp xếp trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn
Tiếp theo, hãy xem xét Äá»nh dạng và cách tá» chức trang của bạn.
Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn có thá» tá»n tại trên má»t trang hoặc nhiá»u trang Äược kết ná»i.
- Nhiá»u trang Äược kết ná»i: Nếu trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn dà i và mạnh mẽ hoặc dá»ch vụ/sản phẩm của bạn phức tạp, bạn có thá» muá»n chá»n thêm cÆ¡ sá» kiến ââthức bao gá»m Câu há»i thÆ°á»ng gặp. Nếu bạn Äi theo con ÄÆ°á»ng nà y, hãy Äảm bảo rằng khách hà ng có thá» tìm kiếm các câu há»i Äá» có Äược thông tin há» cần má»t cách nhanh chóng.
- Trang ÄÆ¡n: Nếu bạn chá»n má»t trang, hãy Äảm bảo rằng trang Äó Äược phân loại và tá» chức tá»t Äá» tất cả các câu há»i không chạy cùng nhau. Bạn không muá»n khách hà ng tìm kiếm trong má»t danh sách dà i các câu há»i â hầu hết sẽ không Äủ kiên nhẫn Äá» là m Äiá»u Äó.
Khi bạn Äá»nh dạng trang, hãy sáng tạo khi bạn cân nhắc cách thức hoạt Äá»ng của trang Äá»i vá»i ngÆ°á»i dùng. Bạn Äang truyá»n tải loại thông tin nà o và cách tá»t nhất Äá» hiá»n thá» thông tin Äó là gì?
Và dụ: bạn có thá» sắp xếp các câu há»i liên quan thà nh các danh mục và bao gá»m tiêu Äá» già u từ khóa Äá» gắn nhãn cho từng danh mục.
Luôn tránh tạo má»t danh sách dà i các câu há»i trên trang của bạn mà không có má»t sá» Äá»nh dạng hoặc tá» chức Äá» là m cho thông tin dá» Äiá»u hÆ°á»ng và Äá»c hÆ¡n.
2.3. ÄÆ°a ra câu trả lá»i dứt khoát
Khi bạn trả lá»i từng câu há»i trên trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của mình, Äừng chá» viết má»t hoặc hai dòng vá»i thông tin chung. Thay và o Äó, hãy suy nghÄ© vá» viá»c trả lá»i các câu há»i má»t cách dứt khoát.
Äiá»u nà y có nghÄ©a là bạn sẽ cần rút ra từ các chÃnh sách, quy trình, sứ má»nh, cá»t truyá»n của doanh nghiá»p mình, v.v. Äá» trả lá»i các câu há»i. Äiá»u Äó cÅ©ng có nghÄ©a là bạn phải trả lá»i vá»i chiá»u sâu â kiến ââthức và chuyên môn thông báo cho những gì bạn nói.
HÆ¡n nữa, má»i câu trả lá»i phải phản ánh tiếng nói và giá»ng Äiá»u thÆ°Æ¡ng hiá»u của bạn. Äá» Äạt Äược mục tiêu Äó, ngÆ°á»i viết Câu há»i thÆ°á»ng gặp cần phải nắm Äược cách thÆ°Æ¡ng hiá»u của bạn thá» hiá»n qua các hoạt Äá»ng truyá»n thông.
NhÆ° bạn có thá» Äoán bây giá», viá»c tạo trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp sẽ dá» dà ng hÆ¡n nhiá»u nếu doanh nghiá»p Äã có sẵn chiến lược ná»i dung cung cấp hÆ°á»ng dẫn vá» tất cả các phần nà y.
Nếu bạn không có chiến lược ná»i dung Äược ghi lại, bạn sẽ phải nghiên cứu Äá» hiá»u cách cung cấp câu trả lá»i dứt khoát cho các câu há»i phá» biến của khách hà ng.
Bạn có thá» phải phá»ng vấn nhiá»u thà nh viên trong nhóm hoặc kiá»m tra kỹ các chÃnh sách.
Má»t sá» câu há»i tháºm chà có thá» yêu cầu bạn quyết Äá»nh chÃnh sách hoặc quan Äiá»m của mình vá» má»t vấn Äá» nhất Äá»nh má»t lần và mãi mãi â không phải là Äiá»u xấu, nhÆ°ng Äáng Äá» xem xét khi bạn chuẩn bá» tạo trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của mình.
>> Tham khảo: Là m thế nà o Äá» trá» thà nh ngÆ°á»i quản lý phÆ°Æ¡ng tiá»n truyá»n thông xã há»i?
2.4. Hãy hữu Ãch và kỹ lưỡng
Cùng vá»i các câu trả lá»i dứt khoát, hãy Äảm bảo các câu trả lá»i trên trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn hữu Ãch và giải quyết thấu Äáo từng câu há»i.
Tóm lại, câu trả lá»i của bạn nên thá»a mãn và ÄÆ¡n giản. Äừng vòng vo, Äừng mô tả quá mức và Äừng rà o cản. Chá» nhằm mục ÄÃch là hữu Ãch và cung cấp thông tin tá»t.
Nếu bạn không thá» trả lá»i Äầy Äủ má»t câu há»i trong má»t Äoạn vÄn (nghÄ©a là nó quá phức tạp), hãy cân nhắc mẹo tiếp theo.
2.5. Bao gá»m các liên kết Äến các trang và blog liên quan
Äôi khi má»t câu há»i trên trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp quá Äa dạng hoặc phức tạp Äá» có thá» trả lá»i Äầy Äủ trên trang Äó.
Nếu Äúng nhÆ° váºy, hãy chá» cho ngÆ°á»i Äá»c các nguá»n bá» sung giải quyết câu há»i của há». Äiá»u Äó có thá» bao gá»m các trang bá» sung trong cÆ¡ sá» kiến ââthức của bạn, các bà i ÄÄng trên blog có liên quan hoặc tháºm chà là trang dá»ch vụ hoặc trang liên há».
Liên kết Äến các trang nà y má»t cách rõ rà ng Äá» ngÆ°á»i Äá»c không nghi ngá» rằng câu há»i của há» sẽ Äược trả lá»i Äầy Äủ, ngay cả khi há» phải Äiá»u hÆ°á»ng khá»i trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn Äá» tìm câu trả lá»i Äó.
2.6. Luôn cáºp nháºt trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn
Xem lại trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn thÆ°á»ng xuyên Äá» Äảm bảo nó luôn Äược cáºp nháºt vá»i thông tin má»i nhất. Và dụ: bạn có thá» lên kế hoạch xem lại nó hà ng quý hoặc sau má»i lần ra mắt sản phẩm má»i (hoặc tháºm chà thÆ°á»ng xuyên hÆ¡n) Äá» cáºp nháºt các câu trả lá»i và liên kết.
Bạn cÅ©ng nên liên tục theo dõi các câu há»i thÆ°á»ng gặp của khách hà ng vì những câu há»i nà y cÅ©ng có thá» thay Äá»i theo thá»i gian.
Má»t sá» câu há»i có thá» trá» nên Ãt liên quan hÆ¡n hoặc Ãt Äược há»i hÆ¡n khi công ty của bạn phát triá»n và thay Äá»i, vì váºy bạn sẽ muá»n xóa những câu há»i Äó nếu/khi Äiá»u Äó xảy ra.
2.7. Là m cho trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn dá» tìm
Nếu không thá» tìm thấy má»t trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp, thì nó có thá»±c sá»± tá»n tại không?
Äừng Äá» suy nghÄ© nà y chạy qua Äầu khách hà ng và khách hà ng tiá»m nÄng của bạn khi há» tìm kiếm trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn má»t cách vô Ãch. Thay và o Äó, hãy là m ngược lại và khiến há» dá» dà ng tìm thấy nó má»t cách ngu ngá»c.
Và dụ: bạn có thá» ÄÆ°a trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp và o menu Äiá»u hÆ°á»ng trên cùng của mình. Chẳng hạn, Sách của tháng có trang “Cách thức hoạt Äá»ng” (bao gá»m Câu há»i thÆ°á»ng gặp) ngay trong menu trên cùng.
2.8. Cho khách hà ng biết cần liên há» vá»i ai nếu có thêm câu há»i
Nhiá»u khả nÄng, trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn sẽ không trả lá»i má»i câu há»i có thá» có của khán giả. Äiá»u Äó có nghÄ©a là toà n bá» khán giả của bạn có thá» cảm thấy không hà i lòng sau khi Äá»c trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn.
Giảm thiá»u Äiá»u Äó bằng cách cung cấp các cách bá» sung Äá» nháºn câu trả lá»i cho các câu há»i trên chÃnh trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp.
Và dụ: bạn có thá» hÆ°á»ng dẫn khách hà ng có câu há»i chÆ°a Äược trả lá»i Äá» bắt Äầu trò chuyá»n trá»±c tiếp, gá»i email cho nhóm dá»ch vụ khách hà ng hoặc nói chuyá»n vá»i nhân viên há» trợ qua Äiá»n thoại.
Dù bạn là m gì, Äó là má»t ý tÆ°á»ng thông minh Äá» Äảm bảo khách hà ng biết rằng há» Äang chá» trợ giúp thêm nếu há» cần. Bằng cách Äó, bạn sẽ giảm bá»t sá» ngÆ°á»i nhấp chuá»t khá»i trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn vì thất vá»ng.
3. Sẵn sà ng Äá» viết má»t trang FAQ hữu Ãch?
Trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp thá»±c sá»± hữu Ãch là má»t nguá»n tà i nguyên tuyá»t vá»i Äá» xuất bản và cáºp nháºt trên trang web của bạn.
Những khách hà ng tìm thấy câu trả lá»i há» cần trên trang nà y thÆ°á»ng sẽ không phải nói chuyá»n vá»i dá»ch vụ khách hà ng. Há» sẽ cảm thấy Äược cung cấp Äầy Äủ thông tin và tháºm chà có thá» sá» dụng thông tin Äó Äá» giúp há» ÄÆ°a ra quyết Äá»nh mua hà ng.
>> Tham khảo: Google Search Console: Chi tiết báo cáo má»i TÄng trÆ°á»ng ná»i dung.
Nhìn chung, má»t trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp tá»t giúp tiết kiá»m thá»i gian cho nhân viên của bạn và thu hút khán giả của bạn. Tuy nhiên, Äiá»u Äó không thá» thá»±c hiá»n Äược nếu trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn lá»n xá»n, khó Äá»c hoặc má»ng và không hữu Ãch.
Vì váºy, hãy cẩn tháºn xây dá»±ng trang Câu há»i thÆ°á»ng gặp của bạn và coi Äó là má»t khoản Äầu tÆ° và o tÃnh hữu dụng tá»ng thá» của trang web của bạn. Nó có thá» kéo nhiá»u trá»ng lượng hÆ¡n bạn nghÄ©, dẫn Äến khách hà ng hà i lòng hÆ¡n.